Chưa đầy 10% là TB trả sau trên các mạng di động có thể xem như là “mái nhà xưa” chung thuỷ của các nhà mạng từ những ngày đầu. Chiến lược giữ khách hàng khôn ngoan của các nhà mạng khiến vị thế thuê bao trả sau đã khác trước.

Ngoảnh đầu lại là... thuê bao ảo 

Hơn 90% còn lại là TB trả trước, trong đó có một lượng rất lớn là TB ảo. TB ảo như một thứ hoả tai đốt cháy nhanh kho tài nguyên đầu số, gây ra loạn tin nhắn rác. Kẻ xấu lợi dụng TB trả trước không đăng ký để gửi spam, lừa đảo, hăm doạ làm tiền.v.v…Qui định bắt buộc đăng ký thông tin TB trả trước dù đã được ban hành nhưng không phải người sử dụng nào cũng chấp hành nghiêm chỉnh.

Giữ chân khách hàng, còn khó và tốn kém gấp ba lần việc thu hút khách hàng mới.

Ngoảnh đầu lại thấy TB ảo, đã khiến một trong ba đại gia GSM là MobiFone  với 33 triệu TB “sực tỉnh”. Tỉnh rồi thì phải điều chỉnh, không tiếp tục căng sức ra chạy đua về số lượng TB bằng mọi giá, có nghĩa là chấp nhận một phần thua thiệt về tốc độ tăng trưởng để giảm lượng TB ảo, chuyển hướng phát triển TB mới theo chiều sâu bền vững hơn. Nhìn bề ngoài thì tình trạng TB ảo chả làm chết ai, nhưng sâu xa, sự lạm phát TB ảo có thể gây ra nhiều vấn nạn cho xã hội, đặc biệt là an ninh trật tự.

Trên thực tế thị trường TTDĐ đã bước sang thời kỳ không thể còn tiếp tục khoe về số lượng TB nhiều nhất. Cuộc cạnh tranh đang chuyển hướng sang chiến lược đa dạng hoá dịch vụ và chăm sóc khách hàng chu đáo. Đó là chiến lược mà các chuyên gia marketing bậc thầy như Philip Kotler cho rằng nhằm giữ chân khách hàng, còn khó và tốn kém gấp ba lần việc thu hút khách hàng mới.

Trong vụ việc mới đây các Cty dịch vụ nội dung (Content Provider-CP) khiếu nại các mạng di động “chèn ép” họ đã cho thấy một sự phân hoá rất rõ về chiến lược trên thị trường TTDĐ. MobiFone, tương tự còn có S-Fone, chia tài khoản ra làm hai và không cho phép tài khoản khuyến mãi nhắn tin tham gia dịch vụ của các CP, có thể phải chịu thiệt mất TB, nhưng đổi lại hạn chế được sự phát sinh TB ảo.

Vị thế thuê bao trả sau đã khác

Một thời gian rất dài, Viettel đã tung ra các chương trình khuyến mãi táo bạo với mức cước giá rẻ có lợi nhiều hơn cho khách hàng. S-Fone liên tục đẻ ra các “gói cước độc” phục vụ cho từng đối tượng khách hàng một cách có lợi nhất. Những bước đi như thế cần thiết, nhưng nếu không có điều chỉnh kịp thời thì tác dụng của chúng cũng không còn thật sự hiệu quả trong từng thời kỳ khác nhau.

Trong khi hệ luỵ TB ảo đang hoành hành người dùng ĐTDĐ chân chính và làm đau đầu cơ quan quản lý, MobiFone quay lại “mái nhà xưa” chăm sóc các khách hàng thuỷ chung của mình. Trong tháng 3, MobiFone tập trung chăm sóc TB trả sau bằng chính sách khuyến mãi dồn dập: Tặng 30.000 đồng/tháng tiền cước sử dụng GPRS cho TB trả sau hoà mạng mới trong 12 tháng liên tiếp, nếu TB trả sau mới hoà mạng có hộ khẩu và số điện thoại cố định sẽ được tặng thêm 60.000 đồng.

Tính chung, mỗi TB trả sau hoà mạng mới được tặng cước dịch vụ trong nước lên tới 900.000 đồng trong vòng 12 tháng liên tiếp. Nhân dịp nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất 2008, MobiFone còn tặng khách hàng trả sau 30 phút gọi nội mạng.

Chất lượng dịch vụ và chất lượng chăm sóc khách hàng là những yếu tố sống còn tạo dựng nên thương hiệu và ngôi vị của từng mạng di động. Sự khác biệt sẽ được khẳng định ở chỗ chăm sóc khách hàng với mức độ tiện ích tới đâu. Cùng lúc với S-Fone, MobiFone tung ra dịch vụ FastPay cho phép khách hàng trả sau toán cước bằng thẻ nạp tiền trả trước. Việc tới điểm thu cước nhiều khi trở thành sự bất tiện, phiền hà từ nay đã được hoá giải bởi nhận thức của mạng di động về tầm quan trọng của TB trả sau đã khác trước.

• Diệu Tiên